评价与客服

评价与客服把差评告警和买家消息收进一个收件箱，配合状态流转与 AI 起草回复，让客服响应不超时、差评有跟进。

差评告警

• 新差评触发告警，及时介入
• 买家信息录入即脱敏（PII 保护），只保留处理必要字段
• 每条差评可流转状态（待处理 / 已处理 / 已忽略）

买家隐私

买家姓名、联系方式等属受限 PII，CrossPilot 脱敏录入、访问审计，不会把买家隐私塞进 AI 上下文。详见 合规护栏。

买家消息管理

• 买家消息统一收件箱，避免散在各店后台漏回
• 状态流转，处理进度清晰
• 支持按店铺、按状态过滤

AI 起草回复

• AI 结合消息 / 差评上下文起草回复草稿
• 草稿供你审阅修改后再发送，AI 不直接替你回复买家
• 起草时买家 PII 已脱敏，不外泄

为什么要管好这块

• 亚马逊对客服响应时效有考核，超时影响账户健康（见 监控雷达）
• 差评影响转化，及时、专业的回应能挽回部分买家
• 买家消息里藏着产品改进线索（高频问题 = 产品 / Listing 待优化点）

典型工作流

1. 收到差评 / 买家消息告警
2. 打开评价客服，查看脱敏后的内容
3. 让 AI 起草回复，审阅修改
4. 发送并更新状态，必要时转 监控雷达 开案件

相关章节

• 监控雷达 — 账户健康与告警案件
• 退货分析 — 差评常与退货原因相关
• 合规护栏 — 买家 PII 的处理规则